5月初，bilibili发行的《Fate/Grand Order》（后简称FGO）登顶畅销榜，又一次推高了核心二次元游戏产品的市场天花板，验证了这一细分领域的价值与潜力。然而在传统手游行业的视角下，二次元用户所表现出来的高付费能力，又让人难免产生质疑。
这时暴露出一个问题：传统思维下，我们仍然很难理解二次元用户为什么有这样的的属性，以及因为什么才产生这样的付费倾向，具体到产品运作中又该通过什么方式，来激发用户的购买欲望。
在bilibili副总裁张峰看来，传统游戏拉收入的运作思路对二次元用户并不适用，对于二次元用户而言，只要对游戏角色投入了感情，他们就会有“必须要抽到”的付费欲望，这也是FGO在5月初活动期间表现出来的付费形态。“我们自己内部曾总结过一句话，传统游戏的收入因仇恨而来，来源于玩家之间的竞争，我要比别人更强大；二次元游戏的收入因热爱而来，我爱这个角色，所以愿意为他付费。而这种付费冲动，和传统游戏正好相反，来自于人性的两面。”
事实上，在运作FGO这款产品的过程中，bilibili也经历过挫折、玩家的质疑，甚至声讨，但他们一直围绕着“不管是运营还是营销，都始终面向核心用户，而非泛用户”的思路来运作，最终扭转口碑后，才有现在我们看到的，能够冲击榜首的成绩。
近日，bilibili副总裁张峰接受了葡萄君的专访，并详细复盘了他们在FGO的营销运营过程中的经验，以及针对核心二次元游戏的运作思路。以下为采访内容整理。
二次元游戏冲榜没有意义，拿不到目标用户
葡萄君：之前FGO登顶了，但也有一些从业者认为这是靠的自充，你怎么看待这种质疑？
张峰：第一，基于b站的价值观，我们可以很负责任的说从来不冲榜、不自充。第二，我认为怀疑是自充的从业者，可能对B站、对FGO、对二次元用户，都不了解。
葡萄君：当时FGO的518这一档内购最热销，很多从业者会按这个标准来判断自充与否，你觉得FGO这类游戏会有这样的付费表现？
张峰：玩过FGO你就知道，这是用户最常付费的一档，这个产品的特征决定了用户会这样付费，FGO本身就是一个ARPPU值很高的游戏。我们只要推出人气较高的卡池UP活动，ARPPU就能上升到480多~500多之间，平时可能会掉到200~300，历来都是这样。
现在业内确实有很多人会用最高档去看自充，但了解或者玩过FGO的人肯定能懂为什么玩家这么喜欢直接充最高档的金额，FGO已经有很多次到达畅销榜第二了，其实这次登顶也很出乎我们的意料，有一定的运气成分。
可以看到在主打抽卡、角色的日系游戏，比如《怪物弹珠》《智龙迷城》《白猫计划》《火焰纹章》《偶像大师》，以及《FGO》日服的内购项目中，最高金额的一档向来都是最热销的项目之一
因为当天新开放的卡池角色是黑贞德，是FGO游戏中人气最高的角色之一，在上线之前就已经受到了FGO玩家的高度期待，最终的收入情况是符合我们预期的，我们曾经推算过那天的充值金额，最后的结果也在我们预估的范围内，当日榜单上能获得第一，我认为刚好是碰到那几款明星游戏正在处在活动的空窗期。
葡萄君：在我看来，二次元游戏根本没必要冲榜，主流榜单给不了产品的目标用户。
张峰：我们认为在行业中有些游戏来刷畅销榜高位的目的，第一个是带来新增，第二个也许资本层面有所诉求。而实际上对B站的游戏业务来说，对FGO这个产品来讲，这两个诉求都不存在。
冲到畅销榜第一之后，也许会有很多新用户进来玩FGO，但对于这样一款核心粉丝向的游戏，三次元的用户会很快发现这根本不是自己想要的游戏，然后就流失掉了，而且还会去和别人说这个游戏不怎么好玩嘛，我们显然没有必要为这个不讨好的事情刷榜。我相信对行业有了解、对FGO这个产品有了解，哪怕只是对刷榜有了解的从业者，都不会这么轻易判断我们刷榜的。
二次元玩家有着与大众玩家完全相反的付费冲动
葡萄君：其实大家做出这个判断，可能因为难以理解FGO这样的产品为什么会让用户像这样疯狂充值。在你看来原因是什么？
张峰：很多日系产品，特别是主打抽卡的手游，都有这样的表现。中国整个产品思路是讲强引导付费，讲究付费深度，但日本的游戏基本都不会按照这个逻辑走，就连新手引导都做得很弱。这是二次元和三次元最大的差别，也就是之前我们分享过的“因爱付费”还是“因恨付费”，用户喜欢某个角色，他才会付费。
有很多用户，他获得的角色其实在战斗中都不上场的，但是他仍然把角色强化到满级。如果按照三次元的逻辑，你是没办法理解他们的，因为这个角色可能很弱，没有用。
国内玩家传统的游戏思路里，想要抽这张卡、要强化这个角色的原因，是我要去打架、去PK、要赢。但二次元用户仍然要抽，抽到以后强化到顶，然后就放在那儿。
这是一种收藏的欲望，原因在于玩家对角色有感情。所以这类游戏的付费深度非常的浅，FGO的付费点也没几个，其中购买体力这类付费投入的占比又很低，最终相当于只有抽卡这一个付费点。
FGO的每次榜单成绩上浮，都是因为高人气角色的抽卡活动
葡萄君：所以这类产品才会有这样的付费表现。
张峰：是的，如果我们通过剧情、立绘、声优，让大家喜欢上一个血肉丰满的角色以后，你会看到有很多用户说“黑贞我老婆”，“你是我唯一想要的卡”。这种付费冲动，和国产游戏的付费冲动正好相反，来自于人性的两面。
口碑永远要放在最高优先级
葡萄君：怎么让玩家能产生这种冲动，FGO的运营思路是什么？
张峰：其实之前有分享过，FGO不管是运营还是营销，我们都是面向核心用户的，而不是泛用户。我们所有的目的都是为了服务好核心用户，而非拉新。这两点都和传统的游戏运营有巨大的差异。
具体来看，我觉得有一点需要强调，也是我们很注重的价值观：口碑问题永远是第一优先级的问题。有时你会面临一些选择，比如口碑重要还是收入重要？我们肯定选口碑，但很多传统公司会选择收入。
当然，我们也会有收入压力，但直言不讳的讲，做好口碑带来的是长线营收，你和用户建立了很好的情感共鸣和情感互动，用户对你的美誉度很高的话，你会发现你的收益是更加长线的。
葡萄君：为什么不着重做大众用户？
张峰：首先，核心用户和大众用户的调性是有差异的，所以在做同一件事情时，如果心存两个目的，很可能讨好一部分用户就得罪另一部分用户。
其次，我们相信核心用户口碑的力量，因为服务好核心用户以后，核心用户会自发的把我们推荐给更多的身边的玩家，会帮我们做扩散和传播。我们相信对于二次元游戏来说，口碑的好坏对于游戏的成败是决定性的。
所以传统游戏的导量思路，在二次元游戏上使用，对用户们会产生情感上的伤害，相比于大众用户群体，二次元用户肯定是小众群体，比如十个用户中可能有两个。传统买量方式更接近页游，即尽可能将前端成本降低，用更吸量的素材导入尽可能多的用户，又在进去以后的主界面过滤出合适的用户，所以导致的是整个留存都很低。但当调性不匹配的素材出现在二次元用户面前时，他们会认为你的做法侮辱了他们所深爱的那个作品，深爱的那个角色，他们会认为你根本不懂，索性不会玩你的游戏。
那么我们的做法，实际上是提高了前面的门槛，让长期的留存和收益都有更好的保障，而且口碑都是正向的。如果你是二次元死忠用户，你是不能接受你玩的游戏里，突然涌进来一堆什么都不懂的人的。
所以这样做一方面是保证我们能拉到核心用户，另一方面是保证他们的游戏体验、所处的游戏氛围是正向的。
葡萄君：二次元玩家声音都很大，建议也很多，你们怎么区分哪些是核心玩家的诉求？
张峰：很简单，核心用户更注重角色的设定、故事的剧情、声优的选择、以及游戏画面。大众用户对画面可能有一些要求，但肯定对剧情、声优不敏感，他们可能更关注的是持续的版本推出、新角色投放、数值强化、PK成败等等。
葡萄君：一开始就围绕口碑做长线可能会比较慢热，那么在前期的收益能cover运作成本吗？
张峰：FGO肯定可以，其他的还是看产品。其实大部分的二次元产品，基于这个逻辑来做并不会多花多少钱，因为它在营销成本上没有差异，只在方式方法上有差异。相比于效果类投放，我们更倾向于打品牌广告，实际上算下来成本没有太大差异，只是思路不一样了。
举个简单的例子，前段时间我们投放了东方卫视的黄金时间段电视广告，我们的初衷并不是为了通过广告来拉新增，而是通过这个广告，能让核心用户惊喜、有荣耀感。
在微博上我们就能看到，每到晚上8、9点钟广告出现的时候，微博上FGO的玩家就会刷屏。他们对于能在主流电视台上看到他们自己喜欢的角色，喜欢的游戏出现，表现的很意外很惊讶，但字里行间，我们都能感受到他们为此而感到荣耀，感到骄傲。
在这个过程中产生大量的、包含用户强烈情感的微博、空间、微信、QQ的内容，则会吸引更多的目标用户来关注FGO。
运营二次元游戏是个自我验证的过程
葡萄君：现在有很多FGO玩家都在“赞美运营”，这个现象是从什么时候开始的？
张峰：其实我们在产品刚刚上线的前期，去年9月左右，犯了一些错误，引起过玩家的不满。而国服口碑的根本性扭转，是在圣诞节活动和福袋事件之后，这之后包括此前残留的一些质疑和争议都变少了很多，基本是正向的反馈。
老实说，由于Fate这个IP以及二次元用户表现出来的特征，我们在整个营销运营的前期，包括B站在内的所有发行团队，都会面临一个自我证明的过程。用户一开始都会怀疑你，你懂不懂，你会不会做？你需要不断地通过各种事件，来提高你在用户心目中的信誉值，美誉度，最后达到质的改变，让大家认同你，以及在你做错了的时候，大家会宽容。
不论是在App Store、官方微博，还是官方微信号里，玩家的舆论几乎都是正向的赞美
这也是我们发了这么多二次元游戏总结出来的经验，在前期犯一点错误，大家就会有很大的质疑，只有在漫长的过程之后证明了自己，用户才会变得宽容许多。这也验证了我们一个观点，二次元用户有着“极度挑剔”到“极度宽容”的特性。
葡萄君：福袋事件中，你们是怎么扭转口碑的，具体做了哪些事情？
张峰：我们国服的福袋活动上线之后，很多玩家质疑保底表现跟日服不同，一开始我们是按照自己的理解来设计的，我们当时认为这是跟日服一样的。但上线之后，很多玩家质疑这跟日服不同，他们把日服玩家当时晒卡的图片都列举出来，通过穷举的方式来看保底机制到底对不对。
第一次判断我们认为国服表现是与日服一致的，坚持观点后，玩家仍然质疑；第二次我们向合作伙伴求证，得到口头回复说应该没问题，但玩家依然质疑；最后我们继续反复交涉，合作伙伴最终书面确认国服的保底机制出了错，并向玩家承认了错误，给予补偿。
在这个过程中，玩家对国服运营的质疑还是很大的，从他们的角度来看，一是我们弄错了，二是我们弄错后还不承认。
当时正值过年期间，运营团队的压力非常大，最后我们做的决定是：首先，我们向玩家详细描述了整个事件的细节，包括跟合作伙伴的交涉过程，具体到时间、内容。其次，我们特别诚恳地向玩家道歉，用我们内部的话说，就是公告的每个自然段都要向玩家道歉一次。最后，我们还向玩家发放了足以弥补损失的补偿，针对所有参加福袋活动的用户，返还10连抽的补偿。因为之前的错误会导致玩家损失一张四星卡牌保底，而10连显然内容更足，所以玩家都一定会获得比原来更好的收益。
福袋活动的最终补偿公告
通过这三方面，我们获得了玩家的认同。因为玩家都明白，超量的补偿会对我们造成巨大的损失，但是我们的团队在承认错误的同时，愿意付出这样的代价，在那之后整个的口碑趋势就扭转了。
葡萄君：以你们的经验总结来看，怎么才能保证二次元产品的稳定运营？
张峰：我一直坚持的是，首要保证的是核心用户的利益，产品不管从玩法、版本更新上，都要向核心用户倾斜。如果把一款产品比喻成一个雪球，那么它最核心的那一部分用户，一定是要被照顾到的，因为它是雪球滚动的核心，而泛用户，是松散聚集在核心用户周围的玩家。
对于非核心二次元产品来说，如果它的泛用户已经超过了70%，可能会面临不同的抉择，这个问题比较现实。只是在我看来，要同时照顾到泛用户和核心用户是非常难的，这必定会带来侧重。举个例子，核心用户要更新剧情，但泛用户要更新玩法，这时候怎么办？制作成本和周期难同时满足他们。
一款产品，如果早期是依靠核心用户滚雪球的方式，把口碑、传播做起来的，那在我看来不管怎么样都要服务好30%的核心用户。这也会遇到问题，当泛二次元用户声音很大时，解决核心用户需求以后能不能解决泛用户的需求。
二次元游戏月流水两千万就算成功，但好的口碑更重要
葡萄君：其实FGO这次登顶，某种程度也打破了核心二次元游戏的市场天花板，你觉得这个天花板还有可能被打破吗？
张峰：当然有机会打破，也许很快，因为伴随着《阴阳师》、《FGO》、《崩坏3》等几款二次元爆款产品的出现，已经证明了二次元游戏行业的市场足够大，但同时也告诉大家，二次元玩家对品质的要求足够高，只有顶级制作的产品才能获得足够大的成功。相信这会带动整个二次元游戏市场的研发运营工作，提升到一个新的高度，也相信在全行业的努力下，会不断有高质量的二次元产品出现。
葡萄君：但B站在FGO之外的产品都没有特别明显的市场效应，遇到了什么问题？
张峰：这之前我们也发了一些别的产品，但不管品质还是设计思路它们多少都存在一些问题，我们也在不断总结，到底一款好的二次元产品需要具备什么属性。现在我们的总结都偏向于营销和用户运营，产品是接下来我们探索的方向。
葡萄君：对于没有IP的二次元产品来说，你觉得做到什么程度算是成功？
张峰：我对我们的评测团队和运营团队还是蛮有信心的，接下来也会有很多产品要发，之前的产品中总结的经验，在接下来的产品里都会有体现。我相信其中会有成功的产品，从收入数字角度来说，我觉得二次元产品，月流水能达到两千万就算很成功了，但我对成功产品的判断更倾向于有一批相当数量的固定粉丝用户，加一个好的口碑的产品。
